Yalançı etirazlar nədir?

0
408

Satış elə bir prosesdir ki, ani səhvə yol verilsə onun baş tutmaması 100%-ə bərabərdir. Bunun səbəbi isə əksər hallarda satıcılar özləridir. Əslində səbəblər çoxdur. Lakin ən başlıcası odur ki, satıcıların böyük əksəriyyəti uğursuz satışlardan sonra bunun səbəblərini nə araşdırır, nə də analiz edirlər. Tam əksinə, onlar üçün tək bir günahkar vardır, o da müştəri özüdür.  Beləliklə növbəti uğursuz satış üçün müştərini ya axtarırlar, ya da gözləyirlər.  Bəlkə də bu bloqpostu oxuyanlar arasında belə uğursuz satışın səbəblərini araşdıranlar yoxdur. Əgər sizdə də müştəri etirazlarını müəyyən etməkdə, təhlillərdə problemlər varsa, onda bloqpostu sona qədər oxuyun.

Bu günlərdə “facebook” dostluğumda olan gənc bir dostumuz bu mövzuda israrla müştərinin haqlı olmadığını və haqsız yerə etiraz etdiyinə dair davamlı fikirlər söyləmişdi.

Əziz satış adamları! Əgər müştəri sizi təhqir etmirsə, sizi alçaltmırsa o necə haqsız ola bilər? Bir şeyi dəqiq başa düşün ki, müştəri etiraz edirsə demək ki, siz etirazlara qədər olan mərhələlərin birində səhvə yol vermisiniz. Müştəridə səhv axtarmaqdansa o vaxtı özünüzün təhlillərinizə sərf edin və özünüzün boşluqlarınızı tapın. Nəticələri yaxşılaşdırmaq üçün addımlar atın. Əks halda çətin olacaq.

Sizə bir söz deyim, ancaq çalışın həmişəlik yadda saxlayın. Bir şeyi dəqiq başa düşmək lazımdır. Satış prosesi müştəri etiraz edən andan başlayır. Bunu qəti şəkildə unutmayın. Bu xatırlatma satışda işinizə çox yarayacaq. Bunu başa düşmək üçün ilk öncə müştəri etirazlarının tip və xüsusiyyətlərini, onların səbəblərini bilmək çox vacibdir.

Etirazın səbəbləri

Etirazın bir çox səbəbləri var. Satıcı müştərini satış dəyirmanının gözünə salaraq satış prosesini öz xeyrinə həll etməyə çalışır. Peşəkarlar əksər hallarda buna nail olurlar. Lakin əksəriyyət satıcılar satışın mərhələlərində səhvə yol verəndə müştərilərdə etiraz etmə instinkti baş qaldırır və bundan sonra müştəri şüuraltı olaraq düşünməyə başlayır.

  • Almaq istədiyim məhsul öz funksionallığı ilə məni məmnun edəcəkmi?
  • Satıcı vəd verdiyi zəmanətlərə əməl edəcəkmi?
  • Məhsulda problem yaranarsa şirkət geri götürəcəkmi?
  • Mən düzgünmü seçim edirəm?
  • Görəsən bu brend də digər brend kimi özünü doğruldacaqmı?
  • Görəsən satıcı məni aldatmır ki?
  • Ayaqqabı təmiz dəridəndir?
  • Aldığım pendirin tərkibində palma yağı varmı? Və s.

Etirazın növləri.

  • Gerçək etiraz. Müştəri etirazının səbəblərini sadalayır. Müştəri burda satıcının məhsula və ya xidmətə aid verdiyi məlumatlarla razılaşmır və elə buna görə də satıcını sual atəşinə tutur. Bu kimi məsələlərin öhdəsindən gəlməyin nəticəsi müştəri ilə qarşılıqlı bir razılaşma ilə mümkündür. O da əksər hallarda müştəri istədiyi endirimi, zəmanəti və s. vacib məsələləri öz xeyrinə həll edə bilir.
  • Gizlin etirazlar. Satıcıdan çəkinmə, uğursuz seçim etmək, artıq pul ödəmək qorxusu, aldanılmaq qorxusu, brend haqqında məlumat qıtlığı, yaxın ətrafın təsirindən yaranmış qorxu və s. sadalananlar gizlin etirazlara səbəb olanlardır.
  • Şərtlərə görə edilən etiraz. Şərtlər qəbul edilməz olanda, şərtlər qanunvericiliyin tələblərinə uyğun tərtib olunmadıqda, şərtlər sifarişçinin keyfiyyət standartlarına uyğun olmadıqda və bunlar müqavilənin hər hansı bir bəndində, şərtində öz əksini tapmayanda. Şərtlər qarşılıqlı şəkildə düzəldilmədikdə satışın baş tutmaması böyük sual altına düşür.
  • Yalançı etirazlar. “Mən fikirləşməliyəm”, “Bizə heç nə lazım deyil”, “Mən bu barədə məsləhətləşməliyəm, ancaq o halda sizə geri dönüş edə bilərəm”.

Yalançı etirazların xüsusiyyətləri

Etiraz edən müştəri satıcını məhsul və ya xidmət haqqında əlavə məlumatlar verməyə məcbur edir. Bu da o deməkdir ki, satıcı ehtiyacların müəyyən edilməsi və təqdimat mərhələlərində səhvə yol vermişdir. Ona görə də müştəri satıcının vermiş olduğu məlumatlara qane olmadığı üçün etiraz edir. Bundan savayı müştəri etirazları satıcıya siqnaldır. Ona görə ki, müştəri maraqlandığı və əldə etmək istədiyi məhsullara etiraz edir. Belə məqamlarda satıcı çox diqqətli və ehtiyatlı olmalıdır. Əks halda satış uğursuzluqla nəticələnə bilər. Satıcı müştəri etirazını dəf edə bilməsi üçün məhsulunu və ya xidmətini daha da cazib etməlidir. Ancaq ilk öncə satıcı bloqpostun əvvəlində etirazların səbəbləri və növləri haqqında yazdıqlarıma dair məlumatlı olmalıdır. Unutmayın ki, müştərinin etirazının səbəbini və onun növünü bilən satıcı daha çevik olur və müştəri üzərində nəzarəti daha tez ələ ala bilir.

 P.S. Yalançı etiraz növü demək olar ki, etiraz növləri arasında ən geniş yayılanıdır və satışın bütün sahələrinə yayılmışdır. Xüsusilə “B2C” və “B2B” sahələrdə özünü daha çox büruzə verir.

(74 dəfə baxılıb)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here